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コミュニケーションの成果=〈意〉×〈言×人〉×〈心×技〉×〈体×具〉×〈時〉
組織のコミュニケーションがうまくいくかどうかは、この方程式で表すことができます。

私は、この方程式を、組織のコミュニケーションを企画するときのチェックリストとして使っています。
一つひとつ、解説していきましょう。
 

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◇はじめに〈意図〉ありき

〈意〉=〈意図〉 Intent

方程式の最初にある〈意〉は、コミュニケーション主体者の〈意図〉(Intent)のことです。
「なぜ、何のために、コミュニケーションするのか?」ということ。

誰かが誰かに、何かをコミュニケーションするとき、表面に表れた言葉や態度の背景には--〈意図〉があります。
「なぜ、そういう言葉を発するのか?」「そういう態度をとるのはなぜか?」
「その理由は何か?」「裏に隠された本音は何か?」

特に、お客さまからの依頼を受けてコミュニケーションを企画する際に、この〈意図〉をきちんと共有しておかなければなりません。
依頼者も企画者も、同じ〈意図〉で“consult=共に座して議す”必要があります。

最初にこれがブレていたり、とんでもないものだったりすると、その後どんなに頑張ってもダメです。
また、〈意図〉が次の〈メッセージ〉以下に十分に伝わっていなければ、後になって「こんなはずじゃなかったのに…」になってしまいます。

また、組織コミュニケーションでは多くの場合、〈意図〉の大元は「経営政策」や「トップの意思」になります。彼らの〈意図〉を間違いなく把握しておかなければなりません。
 
◇〈ターゲット〉が変われば〈メッセージ〉も変わる

〈言×人〉=〈メッセージ×ターゲット〉 Message×Target

〈言〉とは〈メッセージ〉のことです。
そして〈メッセージ〉とは、〈意〉を汲んだあとに、「何を発動するか?」-ということです。

コミュニケーションの主体者は--何を言いたいのか、何を伝えたいのか、何が伝わって欲しいのか。
一方、コミュニケーションの相手は--何を理解したいのか、何を受け取りたいのか。

あえて“発動”という言葉を使っているのは、“言霊”を意識しているからです。
言葉には、その背景に〈意図〉という--それぞれ固有のエネルギーがあります。
ある〈意図〉を持って、コミュニケーションしたい「何か」を言葉や行動にして発すれば、相手に伝わって何らかの影響を与えます。その“働き”が、言霊のエネルギーです。

客観的な「事実」を伝えるだけなら、〈メッセージ〉とは言いません。
何らかの理由があって、ある人に何かを伝えよう、行動を促そう、といった〈意図〉の込められているものが、コミュニケーション〈メッセージ〉なのです。
「“情報”と〈メッセージ〉は違う」と言い換えることもできます。
あるいは、“形式情報”と“意味情報”という分け方ができるかもしれません。

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〈人〉とは、コミュニケーションする相手のことです。
相手を絞り込むというという意味で、ターゲット・オーディエンス、あるいは単にターゲットといいます。

仏教用語に、「人を見て法を説け」という言葉があります(「因機説法」)。
相手の置かれている状況や知識レベル、経験の差、受け止め方、感情の起伏などを考慮して、人によって言い方や例え話などを変えて、真理を伝える。十年一日のごとく、誰に対しても同じフレーズで語っても、ほとんどの相手には伝わらない。

お釈迦様は(イエスキリストも)、自分で書いた文書は残していないそうです。
すべて弟子たちが、本人のなくなった後にまとめられました。だから、「たしか、あのとき、お釈迦様はこう言った」--かくの如くわれ聞き(如是我聞=にょぜがもん)でお経は始まるそうです。

では、なぜお釈迦様は文書を残さなかったのでしょうか。
それは、誤解されるのを恐れたからだといわれています。本来なら、真理は、時や人、ケースなどによって言い方を変えて伝えなければならないのに、文書にして固定されてしまうと、「それしかない」「俺には当てはまらない」になってしまう。

「人を見て法を説け」--これは、コミュニケーションの法則です。

とするならば--「相手のことをどれだけ知っているか?」の程度によって、どれだけ伝わりやすいメッセージを作ることができるか、が決まることになります。
別項で、「ターゲットイメージ」についてまとめましたのでご覧ください。
 
◇〈心と技〉のバランス

〈心×技〉=〈気持ち×技術〉 Mind×Technology

〈心〉とは、「どんな気持ちで」コミュニケーションし、相手に「どんな気持ちに」なってもらいたいか、ということです。「感情(エモーション)」あるいは「意味・動機」と言い換えてもいいかもしれません。

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〈技〉は、コミュニケーションの技術、ノウハウやメソッドなどです。
個人のコミュニケーションにおいては、技術の普及が遅れています。そのことが--人間関係の問題が発生する大きな要因になっています。
逆に、組織のコミュニケーションの場合には、技術に偏りがちです。それが--ビジネス上のトラブルを発生させる大きな原因になっています。

〈心と技〉については、別項で詳説していますのでご覧ください。
 
◇〈体〉と〈具〉:非言語コミュニケーション

〈体×具〉=〈態度×道具〉 behavior×Tool

〈体〉とは、「どんな態度(ビヘイビア)で」「どんな行動(アクション)をするか」。
話す、対話する、誰かに伝えてもらう、書いて読んでもらう、絵にして見てもらう、音にして聴いてもらう、体で表現する……。

行動に移したとたんに、ガラッと人の評価が変わってしまうことがあります。
「言ってることはちゃんとしているけど、あの態度が気にくわん」
「言ってること(建前)と、やってること(本音)が違っている」
「人の話を聴く態度じゃない」「バカにしている」「オレをないがしろにしている」……

南カルフォルニア大学の心理学者であるAlbert Mehrabian--アルバート・マレービアン(or メーラビアン、メラニアン)という人が、「コミュニケーションにおいて決定的な影響力を持つ要素」として以下のような分析をしています。(『非言語コミュニケーション』聖文新社 1986)

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コミュニケーションにおいては、その言語的内容(バーバル=7%)よりも、むしろ口調や身振り、表情など言語によらない部分(ノン・バーバル=93%)の影響力の方が大きい。
つまり、実際に注目されるのは、言葉の内容よりも、どんな「態度」をとるか、ということなのです。

これは、組織のコミュニケーションについても同様です。
以前、ある金融機関からの依頼で、企業イメージの形成要因について調査研究をしたことがありました。当初の狙いは、どんなイメージ広告を展開すべきか--を検討するためだったのですが、結論はまったく違ったものになってしまいました。
調査結果の分析によって明らかになったことは、その金融機関の企業イメージに最も寄与する要因は「窓口業務の人の対応」だったのです。つまり、イメージ広告を打つよりも、窓口の対応や担当者の方の態度を改善したほうが、企業イメージは速く確実に上がる、ということだったのです。
(一般論かどうかはわかりません。たまたま、その金融機関から依頼された調査の結果では、そうだった、ということです)。

もちろん、組織を代表するトップの態度が最もおおきく影響しますが、社員一人一人の態度--その総和が組織の態度であり、コミュニケーションの〈体〉になります。

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〈具〉とは、道具の具ことです。

個人の場合だと、電話、手紙、ハガキ、FAX、Emailなどが、コミュニケーション・ツール(道具)になります。

組織のコミュニケーションだと、さらにいろんなツールが加わります。新聞・雑誌・テレビ・ラジオなどのメディアや、パンフレットやPR誌、POP、ノベルティ、あるいはイベント、セミナー、コンベンション・・・。
私たち広報や広告に携わっているものは、このようなメディアやツールを駆使してコミュニケーションを実施しています。

しかし、忘れてはならないことがあります。
それは--最大のコミュニケーション・ツールは「商品・サービス」であるということです。「商品・サービス」--これに勝るツールはありません。これに勝る「非言語コミュニケーション」ツールはありません。
「モノをして語らしめる」--プロダクトに込められたコンセプトそのものが、コミュニケーションの〈メッセージ〉です。コンセプトが形を変えて具体的なモノとなった「商品・サービス」は、強力なコミュニケーション・ツールなのです。
 
◇〈時〉を掴まえる

〈時〉=〈時機〉 Timing

最後に--最適な〈時〉〈時期〉
「タイミング」あるいは「チャンス」を掴まえる--ということ。
早すぎても遅すぎてもダメ--最適なタイミング。
ポイントは3つあります。

第一に、コミュニケーションする「相手」のことです。
その相手は“今”、聴く耳を持っているかどうか、ということ。
他のことに夢中になっているかもしれない。今話しかけても、上の空になってしまうかもしれない。
そんなときに、一方的にコミュニケーションをとろうとしても無駄になってしまいます。「うるせえなあ」と嫌われるのが落ちかもしれません。

第二は、「自分」はどうか、ということです。
自分は“今”、話せる状況にあるのかどうか、ということ。
きっちり話せる準備はできているか? 質問があったときに、ちゃんと答えられるか? “しどろもどろ”になる恐れはないか?

第三は、まわりの「環境」はどうか、ということ。
「時勢(時流)を読む」なんて言い方をすることもあります。あるいは「トレンド」。
追い風になるか? 逆風になるか? 受け入れられるか? 埋没してしまわないか?

そうはいっても……「環境」うんぬんは、けっこう難しいことです。
今の時代、たくさんの情報が溢れていますから、どれを拾ってどれを捨てるか、なんて考えていると気が遠くなってしまいます。
最後は、思い込みや囚われ、主義主張、信条などの固定観念を“放下”して--「時代の風を肌で感じる」といった心境にならざるを得ないのではないか、と思っています。
「理屈じゃなくて、こうだろ?!」みたいな。

〈時〉を掴むためには、「“should”と“could”を考える」ことも重要です。
「時は今! すぐにやるべきだ(should)」といっても、
「ちょっと待て! 資源(人モノ金)がない(could)」ということが往々にしてあります。
無理してやっても、失敗する可能性が高い。
逆に、「準備は整った」と思っても、「そんな情勢じゃない」とか「時すでに遅し」なんてこともあります。

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適切なタイミングを読んで、うまく実施できれば、コミュニケーションはダイナミックになります。
〈意図〉によって発動されたコミュニケーションのエネルギーが--いろんな企画・実施のプロセスを経て最後に--〈時〉を得て爆発するか、そこそこになるか、しぼんでしまうか……。あるいは、今はダメでも、しばらく時間が経過した後、ドカンと来る場合もあります。

最後は、賭けですね。最後の最後は、「エイや」で決めないと、先に進めません。
 
◇“正解”のない〈方程式〉

コミュニケーションの成果=〈意〉×〈言×人〉×〈心×技〉×〈体×具〉×〈時〉

繰り返しになりますが、この方程式はすべて掛け算で成り立っています。
一つでもゼロがあると、他の点がどんなに高くても、結果はゼロになってしまいます。
それほど、すべての事象は「繋がっている」ということです。
個々のコミュニケーション活動を何とかうまく繋ぎ、当初の意図を実現していく--そのような意味で〈コミュニケーション・チェーン・マネジメント〉という場合もあります。

しかし、この方程式は、数学や物理学の法則とは違います。“正解”はありません。
「この数字を入れれば、必ずこの答えが出てくる」というようなことは、ありえません。
コミュニケーションは生き物です。やってみなければ、結果がどうなるかは、わかりません。Try&Error、Plan→Do→Check→Actionを何度も繰り返しながら、最適化していく必要があります。
 
◇「〈意図〉の共有」がもっとも大切

〈意〉=〈意図〉 Intent

組織のコミュニケーションを計画し実行する場合、この方程式のすべての変数に目を配りながら進めていく必要があります。
しかし、中でも特に、「〈意=意図〉の共有」がもっとも大切です。〈意図〉さえ納得できれば、そこから先の方程式は、かなり自動的に解けるのです。

意図を共有することの重要性は、第一に、私たち依頼される側がきちんと自覚しておかなければならないことです。
〈意図〉を忘れて、方法論やテクニックに陥ってしまうと、「こんなことを依頼したつもりはなかった」という結果になってしまいます。そのつもりはなくても、期待を裏切ってしまいます。
「今になってそんなことを言われても」とか、「最初に言ってくれていれば」というのは言い訳で、最初に自分から「ちゃんと聴いておけばよかった」のです。

しかし、一方では、依頼するお客さま側の問題もあります。
依頼されるお客さまは、依頼する相手に対して(可能な限り)、自分たちの意図、本音、背景、理由などをきちんと伝えておいてほしいのです。
それが--成功の秘訣です。

もし--依頼する側もされる側も--お互いに相手のことを、「この人とは共有できない(信頼できない)」、あるいは「この人は共有する気がない(信頼されていない)」と感じたならば、その相手とは仕事をしないことです。
決して良い仕事はできません。あとで後悔することになります。

お互いに、断る勇気が必要です。
 

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(芝)